花店,顧客

 隨著花店行業(yè)的日益發(fā)展，越來(lái)越多的人加入鮮花行業(yè)創(chuàng)業(yè)。但是鮮花行業(yè)也不是常人所認(rèn)為的這么簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)好一間花店要學(xué)習(xí)的不止一星半點(diǎn)。其中，抓住客戶是經(jīng)營(yíng)好花店需要做的一件重要的事?，F(xiàn)代客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，差異性明顯，要想留住客戶需要分層次對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分。

1. 基礎(chǔ)需求客戶

這類客戶相對(duì)是比較容易抓住的，因?yàn)樗麄兊男枨蟊容^低，比較簡(jiǎn)單。一般這類顧客購(gòu)買鮮花的用途是：朋友生日，某個(gè)紀(jì)念日，或者是慶祝開業(yè)。針對(duì)這一類的顧客，只要花店可以提供給他所需要用途的花材，價(jià)格的設(shè)計(jì)符合他心中的價(jià)位，讓他覺得劃算且符合顧客的花藝需求，就可以順理成章的拿下這類客戶了。對(duì)于這一類的客戶不要一味追求花藝的高度和美觀程度，要注意價(jià)格對(duì)這類顧客的影響，需要觀察顧客的需求，讓定價(jià)能夠達(dá)到顧客的心理承受范圍。

2.中等需求客戶

這類顧客有著較為不錯(cuò)的消費(fèi)能力，但是有了對(duì)花藝水準(zhǔn)有著更高的要求，希望鮮花作品能準(zhǔn)確的表達(dá)自己的情感需求。對(duì)于這類顧客來(lái)說花束花盒是否具有很強(qiáng)的一致性觀感尤為重要，這里隱含的一個(gè)需求是，這束鮮花能不能完整的表達(dá)我的情感需求，以花代語(yǔ)。

對(duì)這類型的顧客，包裝盒服務(wù)是很重要的。在賣花的時(shí)候，可以適當(dāng)迎合顧客的需求，讓顧客全面了解你的花藝作品，并能讓他們理解其中的含義，整體上服務(wù)過程中，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的鮮花和服務(wù)。

 3.高等需求客戶

 這類顧客的消費(fèi)能力通常比較強(qiáng)，有著不錯(cuò)的審美，愿意為藝術(shù)支付昂貴的代價(jià)。對(duì)于他們而言已經(jīng)花本身，花藝本身，包裝本身不能夠滿足需求，品牌層面的附加值更為重要。

對(duì)于這類顧客，用材用料用人都要用自己能夠得到的最好選擇，同時(shí)大膽把價(jià)格往上提。切勿通過使用低端的東西來(lái)降低成本以博取價(jià)格優(yōu)勢(shì)，這種做法錯(cuò)就錯(cuò)在，價(jià)格優(yōu)勢(shì)不是他們的需求，簡(jiǎn)單來(lái)說，這類顧客不缺錢。因此，花店更需要注意的是品牌價(jià)值感和花材品質(zhì)感。

 不同類型的顧客都有不同的需求，需要有不同的產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)不同的顧客。對(duì)花店來(lái)說，如果能夠抓住這一點(diǎn)，就能夠滿足不同顧客的需求，從而留住更多的顧客。

除了從顧客的需求對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分服務(wù)之外，為了留住更多顧客，花店還可從以下基礎(chǔ)環(huán)節(jié)下手。

1.了解顧客的嗜好

你有過常光顧某家餐館，以至于服務(wù)人員都能幫你點(diǎn)菜了的體驗(yàn)嗎？注意顧客的喜好，最能表達(dá)你對(duì)客戶的熱誠(chéng)。比如他不喜歡紫色，你可以看似無(wú)心地說，記得您不喜歡紫色…… 他一定會(huì)感動(dòng)的，你就更接近成功了。

2.積極地回應(yīng)顧客

清楚了解你接待顧客時(shí)的肢體語(yǔ)言及說話的音調(diào)。即使你今天很不如意，都要裝作心情相當(dāng)好。積極的態(tài)度會(huì)讓你贏得即使是最刁難的顧客。

3.消除顧客和你之間的障礙

無(wú)論何時(shí)都應(yīng)盡可能離開柜臺(tái)或其他障礙物，走到你服務(wù)的顧客面前合適的距離。

4.不要忘記其他顧客

如果花太多時(shí)間在一個(gè)顧客身上，會(huì)忽略了其他的顧客。自我訓(xùn)練敏銳的觀察力，即使當(dāng)你的焦點(diǎn)放在某一個(gè)人身 上，也必須能同時(shí)知道店里其他顧客發(fā)生了什么事。

5.適時(shí)對(duì)你的顧客表達(dá)謝意

時(shí)常向與你有生意往來(lái)的顧客表示謝意。例如，每當(dāng)他恭維你的店，給予建議，或耐心等待服務(wù)時(shí)，都是向 他說聲“謝謝”的好時(shí)機(jī)。